Консьерж

Слово «консьерж» заимствовано из французского языка, обозначает «хранитель ключей». Первые упоминания о консьержах датируются XII в., и первоначально в их обязанности входило поддержание горения свечей в замке и хранение ключей. В XIX в. пошла новая «волна» в отелях Парижа, а расцвет и широкое распространение консьерж-услуги получили в прошлом веке, когда в 1929 г.была создана профессиональная ассоциация консьержей. После чего профессия широко распространилась по всему миру.

В Узбекистане профессия консьержа пока не получила широкого признания и распространения. Тем не менее, в крупных гостиницах они уже широко используются.

Перспективность данной профессии объясняется открытием новых гостиниц, ресторанов, бизнес-центров и развитием уже существующих, а также вхождением на туристский рынок международных брендов.

Начальное профессиональное образование (профшкола); или

Среднее специальное образование (колледж); или

Краткосрочные и среднесрочные сертифицированные профессиональные курсы обучения.

 

Работа консьержа считается одной из самых хлопотных в гостинице. Это что-то вроде универсального бюро добрых услуг. На плечах консьержа гостиницы лежит обязанность по обеспечению гостей всем необходимым для комфортного проживания в гостинице. Консьерж специалист, к которому в любое время суток можно обратиться гость за оперативной информацией или помощью. Работа консьержа — это личное обаяние, общение, связи, дружба.

– предоставлять гостям полную информацию о гостинице, и услугах гостиницы;

– предоставлять справочную информацию о городе, событиях, исторических и культурных достопримечательностях, развлекательных заведениях;

– принимать и выполнять запросы и просьбы гостей по услугам в гостиницы;

– оказывать помощь в получении услуг по бронированию авиабилетов и железнодорожных билетов, билетов в театры, на музыкальные и развлекательные мероприятия, в музеи, по аренде автомобилей, такси, информации по работе городского транспорта, об офисных услугах, услугах магазинов, ресторанов, баров, медицинских учреждений и прочих услуг, оказываемых организациями в городе

– заказывать экскурсии и организовывать развлекательные программы для гостей;

– принимать корреспонденцию для гостей и доставлять адресату;

– выполнять личные поручения гостя и заказы дополнительных услуг;

– контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы.

 

 

– туризм и гостеприимство;

– этика и психология обслуживания;

– техника безопасности и жизнедеятельности;

– информационные технологии;

– профессиональный стандарт.

 

 

– клиентоориентированность;

– коммуникативность;

– эффективное решение нестандартных задач и проблем;

– эмоциональная грамотность;

– принятие решений;

– работа в команде;

– точность и внимательность к деталям;

– адаптивность и гибкость;

– экологическое мышление;

– способность к (само)обучению.

 

– прохождение инструктажа по охране труда, техники безопасности и пожарной безопасности на рабочем месте.

 

Плюсы:

– часто работодатели обеспечивают сотрудникам питание;

– возможен карьерный рост;

– общение с людьми, наработка полезных связей;

– расширение кругозора.

 

Минусы:

– работа на ногах (физические нагрузки) в течение смены;

– в периоды наплыва гостей – высокий и напряженный труд;

– стрессовые ситуации (на консьержа часто обрушивается необоснованный гнев гостей гостиниц).

 

Крупные гостиницы, бутик-отели, рестораны, бизнес-центры

 

Профессия консьерж приобретает популярность. Работодатель нуждается в ответственных, порядочных и аккуратных работниках, обеспечивающих гостинице, репутацию и в конечном счёте прибыль.

Если консьерж становится профессионалом в своём деле, имеет хороший опыт работы, знает всё о своей сфере и владеет иностранными языками, он вполне может вырасти до администратора гостиницы.

«В ходе работы консьержем я перестал удивляться просьбам гостей, приведу несколько реальных запросов от требовательных постояльцев фешенебельных отелей: укоротить ножки всей мебели в номере на 4,5 см; сделать так, чтобы солнечные лучи попадали в окна номера строго под углом 45 градусов (было изготовлено специальное сооружение); срочно доставить эксклюзивное постельное белье определенной марки (именитая гостья наотрез отказывалась ложиться спать) – доставка заняла всего несколько часов; ежедневно доставлять парное молоко к завтраку; выбрать и купить дом».

Томас Саймон, Президент ассоциации консьержей

 

«В нашей профессии (особенно если говорить о работе в отелях класса люкс) самое главное ‒ это аккуратность и осмотрительность во всем: только так наши гости смогут полностью довериться нам. Поручения наших посетителей очень разнообразны, поэтому полезно иметь связи в сферах искусства, моды, музыки, кино, театра. Консьерж должен обладать прочной культурной базой, но только на практике можно научиться быстро, обрабатывать запросы клиентов и легко с ними справляться. Участливость ‒ вот что отличает хорошего консьержа».

Алессандро Арчиола, старший консьерж

 

«Летом я задержал вылет самолета. У меня гость вошел в аэропорт за 5 минут до вылета… и улетел. Сам не знаю, как я это сделал. У нас говорят, консьерж без удачи – это не консьерж. В той конкретной ситуации помогла случайность, звезды так сложились. Не последнюю роль в разрешении ситуации сыграла помощь коллеги из другой гостиницы. Сотруднику авиакомпании все равно, по какой причине человек опаздывает, у него таких звонков по 10 тысяч в день – он отвечает заученными фразами. И тут на помощь приходит где-то услышанная информация, интуиция, знание психологии: где-то надо посочувствовать, где-то чуть-чуть надавить, где-то попросить, где-то поплакаться…»

 

«Или другая ситуация. Человек подходит и говорит, что через 5 минут ему нужна машина. Но в час-пик ты не получишь автомобиль через такой короткий промежуток времени! Тут действую по-разному: звоню в транспортные компании, уговариваю диспетчера объявить по рации – вдруг кто-то рядом, или выхожу на знакомых водителей. Любой вопрос решается, если есть время и деньги. Консьерж – это не Бог, конечно. Но опять же, полет на Луну теоретически возможен. Вопрос только в том, когда и сколько это будет стоить».

Павлом Николаевым, начальником службы консьержей